融智咨詢顧問  耿嫣

 “流程”是任何企業(yè)運作的基礎，企業(yè)所有的業(yè)務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應的結果以后再返回到相關的人（部門）。一個企業(yè)中不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應商都是靠流程來進行協(xié)同運作，流程在流轉過程可能會帶著相應的數(shù)據(jù)：文檔/產品/財務數(shù)據(jù)/項目/任務/人員/客戶等信息進行流轉，如果流轉不暢一定會導致這個企業(yè)運作不暢。

企業(yè)流程管理的目的是幫助企業(yè)管理和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，并從優(yōu)化的業(yè)務流程中創(chuàng)造更多的效益，也就是面向產出活動的流程設計及優(yōu)化管理，其核心思想是減少非增值活動，減少等待時間、重復工作、協(xié)調工作量，從而提高增值活動的效率。

一、企業(yè)在制定流程的過程中，往往容易陷入的誤區(qū)

1、簡單地以任務或職能為中心，各個職能管理相互孤立，不是連接成一條流程樹；

2、設計流程時不是基于實際人力資源現(xiàn)狀，大而全或過于理想，使得管理團隊執(zhí)行時消耗大量內部管理成本；

3、流程不分層級，各級流程混在一起，串行的多并行的少，效率低下。

二、如何作是否增值的判斷？

對于“增值”的判斷，“流程重組”的提出者哈默博士也曾經提出過一個實用的原則，他說，客戶愿意付費的就是增值的。舉個簡便的例子，為了提高質量，增加了一個質檢的環(huán)節(jié)，而客戶愿意為了產品的高品質保證而付費，哪怕產品的價格高于市面平均價格，從這個意義上說，這個質檢環(huán)節(jié)的活動是增值的。而在生產供料的環(huán)節(jié)，由于廠房的位置布局不合理，物料供應路線迂回，搬運成本比較高，客戶認為，我只關心拿到高質量的產品，企業(yè)不能為了搬運成本高就抬高產品價格，我不愿意為了多花出的搬運成本而付費。那么，生產供料環(huán)節(jié)的高成本的搬運活動就是不增值的，有著改進的空間。企業(yè)可以根據(jù)自身情況，對關鍵流程設立指標（注意：不是對部門或者個人建立指標），考察活動對流程指標的貢獻或者損害，從而更加細致地來分析活動是否增值。

三、流程與制度的主要區(qū)別在哪里？

流程管理與制度的區(qū)別在于：流程就象河流，流程管理就象河道梳理，制度就是鞏固河道的堤壩，那如果是治理象河流一樣的流程，那應該用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度這樣的堤壩鞏固梳理成果，如果只是加固堤壩，河流總有一天會泛濫成災的。

從某種意義上說，二者又是同一個事物的兩個側面，相互之間具有密切的聯(lián)系：流程是制度的靈魂如果制度不能反應流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時，往往是它所包含的流程有問題。制度是流程得以執(zhí)行的保證，制度是因流程而存在的，通過適當制度的執(zhí)行推動流程的執(zhí)行；流程是建立在對功能團隊信任的基礎上而設計的，對于因個體原因而影響流程功能實現(xiàn)的現(xiàn)象，只有通過制度進行約束，才能得以制止，進而建立流程的威信。

在認識了流程和制度的關系之后，很多企業(yè)開始通過一些具體方法的落實，開始嘗試把流程管理的思想用于企業(yè)制度的建設。比如，將企業(yè)中的管理制度按照剛性程度和作用范圍分為五種：管理制度----是企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框架，保證生產經營管理秩序的根本性的管理制度；管理規(guī)定----對某專項的涉及到全企業(yè)或某一個專業(yè)系統(tǒng)內的工作所做出的具體要求；管理辦法----對于一項具體工作、操作步驟或對于一個具體的項目的管理所做出的要求；實施細則----對于企業(yè)管理系統(tǒng)內某一個管理制度的具體實施步驟所做出的具體規(guī)定；工作條例----企業(yè)內部局部性的，或階段性的工作所做出的系列化規(guī)定等等。

四、流程優(yōu)化從哪些方面入手？

第一是優(yōu)化改造那些不能給企業(yè)帶來利潤的流程，或者效率、效益不高的流程，或者在運營當中容易出現(xiàn)問題的流程；

第二是優(yōu)化改造那些對企業(yè)運營非常重要、急需改造的流程；

第三是經過優(yōu)化改造的流程必須要有實際可操作性和穩(wěn)定性；

第四是優(yōu)化改造流程必須從容易的入手，先易后難；

第五是從系統(tǒng)性和全面性考慮，經過優(yōu)化改造的流程必須要和沒有經過改造過的企業(yè)原有流程銜接緊密。

五、流程設計及優(yōu)化的注意要素

1、實現(xiàn)從傳統(tǒng)面向職能管理轉變?yōu)槊嫦蛄鞒坦芾恚瑢I(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，從而提高對顧客和市場的反應速度；

2、強調業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的活動，例如去掉不必要的審核等，并從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標，設計和優(yōu)化流程中的各項活動；

3、要求業(yè)務流程之間盡量實現(xiàn)單點接觸，這不僅有利于流程通暢、責任明確，而且有利于提高內、外部顧客的滿意度；

4、流程要分級分層進行管理，通常包括規(guī)劃層、產出層、執(zhí)行層、支撐層。這其中，關注各流程的界面是否清晰遠比每個流程本身的合理性更具有價值。